Adobeさんのデジタルマーケティングセミナーに行っていきました。

おはようございます。
タイガージェット・チンです。

ついにJFK暗殺の機密文書が26日に公開されましたね。
全面公開は見送られましたが、、、

『JFK暗殺文書を公開、一部は機密扱いのまま』

中学生のとき、宇宙人とかUMAとか陰謀とかに夢中だった自分としては、
衝撃のニュースでした。

データ量が膨大かつ、そもそも英語で全然読めなかったので、
スゴい人たちによる情報の確認を待ちたいと思います。

ちなみに下記から公開された資料は確認することができます。
国立公文書館『JFK暗殺記録集』

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先日10/24(火)に、
Adobeさんの「Adobe Digital Marketing Seminar カスタマージャーニーを”絵に描いた餅”にしない」に参加してきましたので
そこでお勉強したことを記事にしたいと思います。

セミナーは、前半後半の2部に分かれていて、
前半に「ペルソナやカスタマージャーニーの作り方」
後半に「Adobe Experience Cloudのデモと使いかた」という構成でした。

後半に関しては、僕がここに記事を書くよりも
普通にAdobeさんのページでサービス確認をしたほうが5000兆倍分かり易いと思うので、
今回は割愛をいたします。

Adone Experience Cloud

主なトピックは以下の通りでした。

 

カスタマージャーニーって、そもそもなんだっけ?

・顧客が自社商品やブランドと、どのように接点をもって、どんな体験をするのかという行動プロセスを物語にしたもの。
・カスタマージャーニーを作成することで、顧客目線に立つことができる。顧客体験における良い点や悪い点が明確になる、顧客の分析と解決策の優先順位が明確になる。
・カスタマージャーニー作成の大きなメリットは、他チームや他部門と共通言語で会話できるようになる。

 

ペルソナ作成の方法

・顧客について知っていることを全てリストアップする。
・傾向に基づいて、項目に分類する。
・顧客へのインタビューをする。
・発見を追加して、さらに分析する。
・現実味があって、みんなが”覚えられる人物”にする
・継続的に、アップデートする。

上記で作成したペルソナを元に、共感マップやカスタマージャーニーを作成すると良い。
このとき、ペルソナは狙って作らないようにする。
情報を出していって、集めて分類したら、こうなったというのが理想とのこと。

 

カスタマージャーニーの作成方法

1. マップする対象を決める。
製品/サービスの明確化

2. リサーチする。
定量、定性的にリサーチしていく 。

3. ワークショップを行う。
・顧客の行動や思考、感情を様々な視点から議論する。
・顧客目線を明確にする。
・MOT(Moment of Truth)の洗い出し
・pain pointとsolutionを見出す

ペルソナ作成やカスタマージャーニー作成でワークショップを行う際は、
異なる複数のチームや部門のメンバーで行うことが大事。

所属している部門や携わっている業務によって、イメージするお客さん像は異なる。
お客さん像のブレを理解することが、本当に顧客を理解することに繋がる。

またマップを作成するときは、フェーズを先に設定して、フェーズごとにポストイットを貼っていくのではない。

最初に、断片化された各自の知識/情報/仮説を出していって、
再構成をして、その上で大まかな流れを決めるのが良いとのことです。

 

ほかにも

 

あるアクションを顧客が起こしたときに、

・その直前に顧客が行ったと思われる行動を3つ以上遡って答えられるか
・その直後に顧客が行ったと思われる行動を3つ以上先まで答えられるか

というお話もありました。

 

まとめ

Adobeは、どうしてもクリエイティブツールのイメージが強かったのですが、
今回のセミナーでは、デジタルマーケティングの基本と一緒にエクスペリエンス クラウドのことも知ることができました。
マーケティングももちろんですが、クリエイティブにおいても(とくにクライアントワークでは)
お客さんの体験について深く考えることは大切だなと改めて思いました。

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